Hace 10 años la línea 144 no existía. Fue en septiembre de 2013, bajo el gobierno de Cristina Fernández, que esta línea gratuita y nacional que atiende llamadas y asesora en situaciones de violencia de género se puso en funcionamiento.
Todavía hay trabajadoras de esa primera camada. Una de ellas, que llamaremos María –ya que como todas, se hace llamar María para cuidar su identidad dado lo sensible del tema que asesora-, cuenta que al principio las capacitaciones fueron presenciales en una sede de la Sigen. Al principio el dispositivo era poco conocido, pero rememora un llamado que la marcó: una mujer, encerrada en un baño, en la madrugada, le suplicaba ayuda porque su pareja la agredía en ese momento.
En la actualidad, la línea atiende en promedio 340 comunicaciones diarias, más de 10.400 mensuales y alrededor de 125.000 anuales. Son 124 personas (de un total de 140 en el dispositivo), entre ellas profesionales del derecho, psicología, trabajo social, que organizan el trabajo de Atención Directa en cuatro turnos diarios de 6 horas distribuidos de lunes a viernes, fines de semana y feriados.
¿Cuáles fueron los avances en esta década? ¿Cuáles son los desafíos que todavía afronta el programa? Tiempo conversó con funcionarias del Ministerio de las Mujeres, Género y Diversidad en la víspera del lanzamiento del libro “Línea 144, 10 años. Una década del Dispositivo Federal de Atención de las Violencias de Género”.
La Línea 144 y las mejoras tecnológicas
La sala donde reciben a las periodistas es de uso común para las trabajadoras de la línea. Hay dos sillones mullidos, una mesa, dos pelotas de pilates, varias sillas y lockers de colores. Allí las trabajadoras pueden tomar un descanso entre llamadas o recuperar el aliento cuando un caso fue demasiado.
“Este Ministerio llegó para hacer un proceso de modernización sobretodo tecnológica y de optimización de la línea”, cuenta Laurana Malacalza, subsecretaria de Abordaje Integral de las Violencias por Razones de Género. Dice que cuando comenzó la gestión, había dificultades y demoras en la recepción de las llamadas y que eso implicó incluir este proceso dentro del Plan Nacional de Acción contra las Violencias de Género.
“Ampliamos la llegada de Internet para tener una mayor inmediatez en las recepciones de las llamadas y los recursos profesionales de la línea”, señala. El proceso implicó además, mejoras en la infraestructura y acondicionamiento del espacio de trabajo que, cuando llegaron, se parecía más a un depósito.
Pandemia e innovación
La Línea 144 tuvo una prueba de fuego ya que fue declarada servicio esencial durante la pandemia del Covid 19. “Fue determinante garantizar el funcionamiento, puede parecer muy sencillo, pero tuvimos que hacerlo en el marco de las transformaciones tecnológicas e incorporando nuevas profesionales al equipo de trabajo”, expresa Malacalza.
La línea tuvo el desafío de formar a trabajadoras de forma virtual, en medio del Aislamiento Social Obligatorio, de garantizar la seguridad, traslado y trabajo en burbujas de las operadoras así como proveer el equipamiento para el home office. Ante la situación de emergencia fue clave, además, la habilitación del servicio de WhatsApp del dispositivo.
“Podemos decir que tuvo un resultado óptimo en términos de que la línea nunca dejó de funcionar durante la pandemia y amplió a dos canales de servicios centrales, la llamada y el whatsapp, lo que fue un política de vanguardia”, asegura la funcionaria.
En este sentido, afirma que las mujeres y diversidades que estaban en situaciones de violencia de género en contexto de ASPO pudieron tener una comunicación un poco más confidencial a través del WhatsApp. “En términos de comunicaciones, el servicio de Whatsapp alcanzó cerca de un 35% de las comunicaciones que se hacían”, asevera.
Con motivo de los 10 años desde la fundación de la Línea, anuncia además el relanzamiento de una aplicación que fue revisada y actualizada. “Ya está en funcionamiento con algunas innovaciones interesantes, queremos que sea un recurso a disposición de las organizaciones sociales, de las áreas de género, municipales y provinciales, no solo de las personas que están en situación de violencia de género”, detalló la funcionaria.
En especial, destacó el trabajo realizado en torno al armado de una recursera actualizada y federal. “Creemos que es obligación del Estado ofrecer esa recursera georreferencial y participativa, contamos con más de 8.600 recursos”, expresa.
Se creó un equipo de Salud Mental
“Hay que poner el valor el equipo de Salud Mental que surgió en pandemia, está conformado por dos psicólogas y que acompañan a las compañeras de la Línea en la atención directa de situaciones de violencia”, expresa Florencia Ferreira, directora nacional de Asistencia Integral a las Víctimas de Violencia por Razones de Género.
Cuenta que por medio del trabajo de este equipo se hacen identificaciones tempranas de situaciones que surgen entre los grupos de trabajadoras, se trabaja en la prevención del burn out y que además, se encuentra a disposición para consulta individual de cada una.
Este equipo es parte de la elaboración que busca ampliar y mejorar las condiciones de trabajo, junto con un régimen especial para las trabajadoras que, sin embargo, no cuenta con legislación acorde.
Desde la pandemia, el esquema de trabajo es mixto entre home office y presencialidad, en especial debido a la necesidad de insonorizar el espacio de trabajo. “A pesar de que tenemos la licitación abierta no se pudo concretar la contratación para insonorizar la Línea, nosotras dimos un acompañamiento fuerte para garantizar las mejoras en las condiciones de trabajo pero no llegamos con este punto”, se lamenta Malacalza.
Tanto Malacalza como Ferreira y la directora de la Línea 144, Cecilia Maloberti Casellini enfatizan que el dispositivo no es un call center, ya que no se evalúa el desempeño en relación a la cantidad de llamadas atendidas. “Se ve cómo se atiende esa llamada, los efectos que puede tener en la subjetividad de la trabajadora o profesional que atiende, cómo afecta su salud mental, aquí no es que se corta una llamada e inmediatamente atendés otra”, resalta Malacalza.
Según destacó Maloberti Casellini, directora de la Línea 144, uno de los avances del dispositivo, también en materia tecnológica, tiene que ver con la creación del módulo de la Línea dentro del Sistema Integrado de casos de Violencia de Género. “Este sistema, que puso en marcha el Ministerio, comprende convenios y la captación de datos de provincias, municipios e instancias del Poder Judicial de violencias de género”, detalla.
En este sentido, las trabajadoras que atienden una denuncia en pueden consultar e informar, por ejemplo, si quien llama es víctima de violencia de género y se encuentro gestionando el programa Acompañar. Así como también , puede constatar si la persona llamó antes, el tipo de denuncias y demás detalles para evitar la revictimización.
Accesibilidad a personas sordas, hipoacúsicas y no hispanoparlantes
Una de las innovaciones que las funcionarias anuncian a 10 años de la creación de la Línea, es la ampliación de accesibilidad a este dispositivo con una perspectiva interseccional. “Hemos desarrollado un software de comunicación de videollamadas, se trata de un desarrollo propio, apoyado por la Iniciativa Spotligth (alianza global de la Unión Europea y Naciones Unidas) que se está poniendo a prueba y que sabemos que puede tener revisiones y mejoras”, detalló Malacalza.
Este software permite que puedan comunicarse a la Línea personas sordas e hipoacúsicas. Para su desarrollo se contrató a personas sordas e intérpretes a fin de testear las funcionalidades.
Otra innovación, tiene que ver con la adaptabilidad del bot de respuesta del WhatsApp para personas no hispanohablantes. Según expresaron las funcionarias, en un trabajo conjunto con el Centro Universitario de Idiomas de la UBA, el bot incorporó los idiomas extranjeros inglés, francés, ruso, portugués y chino. Y no solo eso, también se incorporaron cinco lenguas indígenas, entre ellos, quechua, quom, wichí y guaraní.
“En todos estos casos no sabemos si la demanda existe porque no está la posibilidad de que estas personas usen la Línea y ahora podremos conocer el impacto”, aseguró Ferreira.
La ampliación de accesibilidad de la Línea implicó, además, un trabajo de formación a las personas que brindan la Atención Directa por medio del equipo Técnico Profesional, que está conformado por trabajadoras con más experiencia de la Línea y que supervisan los grupos de trabajo.
Desafíos pendientes
“El desafío es que la Línea 144 incluya las situaciones de violencia vinculadas a personas Lesbianas, Gays, Travestis, Trans y no binarias, es necesaria una mayor difusión de la Línea a disposición de todas las violencia de género”, expresa Malacalza.
Asimismo, resaltó que también es un desafío el mejoramiento de las condiciones de infraestructura y el régimen laboral de las personas que forman parte de la línea. “Es importante que puedan contar con un régimen de empleo público que sea especial, que incluya las guardias, las funciones de cada coordinadora, el día de burn out, nada está formalizado”, asevera.
En este sentido, las trabajadoras de Atención Directa de la Línea expresan que no hay ni una que sea de planta permanente, la mayoría forma parte de la planta transitoria y unas algunas son contratadas y, por ende, monotributistas.
“Solo salió la posibilidad de concurso para 6 cargos cuando somos más de 100, además esos cargo son para una letra C cuando la mayoría somos B, hay demasiados requisitos como 10 años de antigüedad”, aseguran.
Tienen la esperanza de que la Línea 144 continúe brindando servicios en un eventual cambio de gestión, a pesar de la precariedad laboral, ya que forma parte del Plan Nacional para Erradicar todo tipo de Violencias contra las Mujeres que surge de la Ley 26.485 y de obligaciones internacionales del Estado argentino.
