Es el sueño de cualquier consumidor. Entrar a una web y ver que ofrecen pasajes aéreos a 4 pesos. O zapatillas al 10% de su valor real. Con el auge del comercio digital, y la proliferación de los días de promociones como Cyber Monday, Hot Sale o Black Friday, se multiplican los «errores no forzados» de las grandes marcas. Fallas del sistema en las que el cliente aprovecha y compra a un precio «ganga» sin incumplir ninguna regla. Los recientes casos de Megatone, Frávega, Adidas y Flybondi dejan abiertas las preguntas: ¿qué pasa cuando estas firmas, muchas de ellas multinacionales, no quieren hacerse cargo de las ofertas que publicitan?, ¿qué debe hacer la persona que adquirió el producto?
Por fuera de estas jornadas libidinosas de descuentos, la semana pasada Adidas vendió por Mercado Libre zapatillas y camperas, cuyo precio real supera los 20 mil pesos, a solo $ 3299; Flybondi adujo que por error promocionó al público en general la tarifa de unos $ 7400 a Salta que supuestamente era para que accedieran solo sus empleados; y también trascendió un fallo de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial que obligó a Frávega a que le entregue a un cliente una computadora “gamer”, presuntamente vendida por error a un tercio de su valor real. En todos estos casos los usuarios compraron un producto y las empresas se negaron a otorgarlo unilateralmente.
El abogado Marcelo Piccardi enfatiza que, para abordar este tema, es clave saber que “la Ley de Defensa al Consumidor en nuestro país es joven, tiene aproximadamente 30 años, la cual no solo busca proteger al consumidor sino que es parte de un paquete de medidas que dictó el Estado junto con la Ley de Competencia y la Ley de Lealtad Comercial para controlar el mercado y que las empresas no hagan lo que quieran”.
“La oferta existe desde el momento en que las empresas publican en cualquier medio un producto a un determinado precio –continúa–. Cuando el consumidor la acepta, ya existe un contrato y la Ley de Defensa al Consumidor, como es una ley especial y está por encima del Código Civil y Comercial, no les permite a las empresas resolver sobre los contratos. Es el consumidor el que puede elegir si se exige el cumplimiento o no”.
A principios de 2018, Hernán Kochan se sintió un afortunado al comprar en Bazar Centro (Megatone) durante un Black Friday dos notebooks HP a $ 2124,14 y un celular J7 Prime a $ 934,14. “Me aceptaron la compra, me llegó la verificación al mail y coordinamos la entrega, pero los productos no llegaron. Me comunicaba con la empresa y no me respondían nada”, recuerda a Tiempo el damnificado, que hoy tiene 46 años y vive en Caballito. Finalmente, no solo le informaron “que no había stock”, sino que tampoco hubo intenciones de reemplazarle los productos por otros similares. Asistido por Piccardi, Hernán se reunió con los representantes de la empresa en el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) que funciona en la Ciudad de Buenos Aires. La firma canceló la compra y le devolvió el dinero. El damnificado no estuvo de acuerdo y llevó el caso a juicio.
En 2021, en medio de la pandemia, el Juzgado Comercial 27 resolvió que el cliente debía abonar el monto actualizado de unos $ 9000 y que Bazar Avenida tenía que darle productos similares a los que había oportunamente comprado, además de pagar las costas. Hoy, Hernán está en otra cruzada. Esta vez, contra la multinacional Falabella: “Hace casi tres años le compré a mi sobrina un ‘cosito’ para jugar a la heladería por 800 pesos. Nunca me lo mandaron, y en el COPREC la empresa me dijo que vaya a buscar uno que estaba en exhibición en Unicenter. Voy a juicio, aunque me den el regalo cuando mi sobrina cumpla los quince”.
Las normas más elementales
La abogada Mariela Arranz, de Usuarios y Consumidores Unidos (UCU), subraya que a la ONG llegan «muchísimos casos» como estos: «Ahora estoy representando a Juan (ver recuadro), un muchacho que compró un pasaje en Flybondi y no se lo entregaron. A cambio le dieron un voucher, una especie de premio consuelo”. En esta instancia, Arranz acompaña al damnificado de manera gratuita, con la convicción de que atraviesa una situación injusta y que “le saldría más caro pagar honorarios que hacer el reclamo”.
La referenta de la asociación civil se esperanza con que “el resultado de este proceso será positivo. Ya hay casos jurisprudenciales en el Poder Judicial que se resolvieron a favor del consumidor. Esto implica que la empresa se tiene que hacer cargo del supuesto error y brindar el producto vendido al precio ofertado”.
El delegado en Morón de la Defensoría del Pueblo bonaerense, el abogado Germán Navas, opina que “en estos casos, el principio general indicaría que la empresa debe dar cumplimiento al contrato porque siempre la publicidad obliga al oferente. Esto surge de las normas más elementales de nuestro derecho consumeril”.
De todas maneras, el defensor aclara que “como sabemos, ningún derecho es absoluto y si la empresa involuntariamente ha realizado una publicación a precio vil, y luego prueba que el consumidor era plenamente consciente de ese error a la hora de contratar, podría invocar la figura del ‘abuso del derecho’ y solicitar la nulidad del contrato. Entiendo también que esa nulidad debería venir acompañada de algún tipo de compensación hacia el contratante como consecuencia del error manifiesto en la publicación”.
In dubio pro consumidor
Navas aporta otro dato clave: “De nuestro ordenamiento jurídico surge que, en caso de duda, siempre deberá resolverse en favor del consumidor. Es lo que llamamos in dubio pro consumidor”.
Piccardi, quien cuenta en su haber con varios fallos a favor de sus clientes, puntualiza que “las empresas tienen el deber de actuar diligentemente, de dar información completa y de evitar dañar al consumidor. Tienen responsabilidad agravada porque tienen un montón de recursos que el consumidor no. La ley asume que el consumidor no sabe nada, que está indefenso y que hay que protegerlo”.
El abogado añade que en el contexto actual, “con la proliferación de Mercado Libre y los portales de compra, las empresas automatizan herramientas de venta y publican cualquier cosa, a veces mediante bots que, por ejemplo, bajan todos los precios al 50%, y a su vez tienen otros bots que confirman que los precios están correctos, como pasó hace poco con Adidas”.
Entonces, concluye Piccardi, “todo lo que hacen las empresas es con fines de poder reducir costos, automatizar el comercio y llegar a todos los consumidores del país al mismo tiempo. Encima, después no se quieren responsabilizar por lo que causan. Esto es lo que generalmente pasa con las compras online”. «
Dónde se puede acudir
El abogado Marcelo Piccardi destacó la importancia de la COPREC, «donde el consumidor puede acudir para hacer un reclamo de manera gratuita y vía Internet”. La empresa está obligada a presentarse. Si no lo hace, el damnificado tiene derecho a que le pague un salario mínimo. El consumidor puede ir solo, acompañado de un abogado, o solicitarlo sin costo en el organismo.
El letrado puntualizó que, en caso de continuar el proceso vía judicial, desde hace un año la Ciudad de Buenos Aires es la primera jurisdicción en el país que tiene un fuero dedicado específicamente a esto: el Fuero Contencioso Administrativo, Tributario y de Relaciones de Consumo. «Estos temas antes los trataba un juez comercial que a la hora de resolver podía ser más o menos pro consumidor. Ahora es más factible que los expedientes se resuelvan a favor de los damnificados y son causas que van rapidísimas”.
“Si los consumidores tienen dudas sobre si se protejen sus derechos o si realmente debería cumplirse un contrato, es importante que vayan a la Justicia; ganen o pierdan, no tienen que pagar ningún costo judicial, salvo los convenios de honorarios. Esto motiva a los damnificados a seguir con el reclamo”, concluyó.
El influencer que reclama sus pasajes a Qatar por 151 pesos
El influencer «Chapu» Martínez, afamado por haber protagonizado videos virales en los que le pedía en 2018 a Lionel Messi que trajera la Copa en el Mundial de Rusia, busca la revancha en Qatar y siente que está a un paso de hacerlo. Junto con tres amigos, sacó los pasajes por AirFrance a través de la plataforma eDreams para visitar el país de Medio Oriente por la módica suma de 151 pesos, tal como contó en las redes sociales. “El otro día, buscando vuelos para Doha que iban base de $ 350.000 pesos para arriba, empezamos a notar que algunos vuelos tenían un importe rarísimo y cuando digo ‘rarísimo’ digo a $ 31 pesos argentinos”, comentó el joven en Twitter, y continuó: “En total, los 4 pasajes sumados daban $ 124 pesos y le agregamos maleta, vuelo flexible y otras boludeces finalizando la compra del viaje por $ 151 PESOS ARGENTINOS, sí, leyeron bien, por menos de un Jorgito y una Coca viajamos 4 personas al mundial de QATAR 2022”. Durante varios minutos eDreams vendió en su web pasajes a todo el mundo por menos de cien pesos.
Martínez explicó que el dinero fue debitado de su tarjeta de crédito, pero al otro día le llegó un mail que cancelaba la reserva, al mismo tiempo que eDreams y la empresa de avión confirmaban el vuelvo y le daban la posibilidad de hacer el check in.
Las aerolíneas suelen ser las más recurrentes en estos «errores» de ofertas baratísimas por la web. El 20 de mayo, Juan (31) vio una publicidad de Turismo City con pasajes accesibles para el interior del país, vía Flybondi. Junto con su novia, eligieron ir a Salta del 16 al 20 de junio por $ 7500 cada uno, financiado en cuotas. “A los días sacaron un comunicado en donde desafectaban la compra, nos daban un voucher de 3000 pesos argumentando que eran tarifas para los empleados, sujetas a disponibilidad, pero yo elegí los asientos y todo, por lo que aboné un plus”, contó a Tiempo el damnificado, quien argumentó que, “de ser cierta versión de la empresa, ni siquiera iría a pérdida, a lo sumo es ganancia cero porque cubrirían los costos”.
